Portabilidade numérica força as companhias a negociar valores
| VALOR ECONÔMICO - ESPECIAL - SÃO PAULO - 24/06/09 - Pg. F4 |
Mais de 900 mil pessoas no Brasil já solicitaram a troca de
operadoras móveis desde a implantação da portabilidade numérica, em setembro de
2008. O benefício, que permite a mudança da companhia de telefonia fixa e móvel,
com a manutenção do número do aparelho, está disponível em todo o país desde
março. Segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a média
de números portados no setor móvel, entre março e maio, foi de 197 mil
celulares. Para tentar reter assinantes, a maior arma das empresas são planos de
utilização com preços menores, investimentos em novas ações de relacionamento e
no treinamento de atendentes.
A vantagem da portabilidade é que ela proporciona mais um instrumento de pressão para a melhoria da qualidade dos serviços , analisa Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec) e especialista em relações de consumo e atendimento. Se um cliente é considerado ´valioso´, a única forma de a operadora tentar reconquistá-lo é com a oferta de um pacote de benefícios que recupere todo o desconforto que ele teve.
Para atrair novos clientes, a política da TIM, com 37,1 milhões de assinantes, é renovar constantemente o portfólio de ofertas. Assinantes que trazem números de outras operadoras também recebem, durante três meses, descontos na fatura. Trabalhamos com planos segmentados e benefícios como minutos gratuitos e aparelhos que podem ser entregues sem custo para o assinante , afirma Renato Cuenca, gerente executivo de customer operation da TIM.
A empresa montou pacotes em que os clientes pagam apenas o primeiro minuto das ligações para outros números da operadora, fixos ou móveis. Em abril, anunciou o Da Vinci, uma alternativa segmentada para assinantes de alto consumo. Inclui o uso ilimitado de serviços, como videochamadas e o acesso à internet com velocidade de até 7 MB por segundo, sem limite de tráfego de dados. Usuários de aparelhos BlackBerry recebem também navegação por GPS gratuita. A oferta, a partir de R$ 900 mensais, também dá direito a atendimento telefônico com operadores especializados.
Um dos mecanismos de retenção mais usados nas operadoras móveis é a oferta de aparelhos gratuitos, mas com um ano de uso em contrato , lembra José Luis De Souza, diretor da Teleco. O assinante pode até mudar de operadora, mas vai ter de pagar a multa por quebra de contrato.
A Oi garante que é uma das empresas que mais recebem assinantes de concorrentes. Temos mais possibilidades de ganhar novas contas do que de perder usuários , diz João Silveira, diretor de mercado da Oi.
Desde o início da portabilidade, a companhia registrou saldo positivo de mais de 68 mil clientes em todo o país, vindos de outras operadoras. Só na Grande São Paulo, contabilizou 3 milhões de usuários.
Há uma relação de frustração entre o consumidor e as operadoras de telefonia , admite o executivo. Fizemos uma pesquisa com usuários de alto valor, que gastam acima de R$ 100 por mês com celular, e descobrimos que eles acham o relacionamento com as empresas injusto e desigual. 70% deles preferem receber créditos em dinheiro para fazer o que quiserem, desde comprar novos aparelhos a optar por outros planos, sem pagar multas.
Para a nova fase de portabilidade, a Oi treinou cerca de 15 mil profissionais de call center e 30 mil empregados responsáveis por instalação, reparo de linhas e gerenciamento da rede. A companhia recebe mais de 650 milhões de ligações de clientes, por ano, nas centrais de atendimento. Desde julho de 2008, mês que antecedeu a lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), cerca de seis mil novos operadores foram contratados para reforçar o trabalho.
Na Claro, com 40,1 milhões de usuários, uma das principais ações de relacionamento é a Claro Teste , em que os interessados em conhecer os serviços da empresa ganham um chip pós-pago. Se não gostarem, podem cancelar o serviço, sem ônus.
Outra oferta envolve os assinantes que habilitam uma nova linha pós-paga em quatro tipos de plano. Recebem bônus em minutos que correspondem a até dez vezes o valor da franquia adquirida para chamadas locais entre números da operadora, durante seis meses. Desde janeiro, a empresa conquistou mais de 9,6 milhões de novos clientes, um crescimento de 31,7% na base de assinantes. (J.S.)
A vantagem da portabilidade é que ela proporciona mais um instrumento de pressão para a melhoria da qualidade dos serviços , analisa Roberto Meir, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec) e especialista em relações de consumo e atendimento. Se um cliente é considerado ´valioso´, a única forma de a operadora tentar reconquistá-lo é com a oferta de um pacote de benefícios que recupere todo o desconforto que ele teve.
Para atrair novos clientes, a política da TIM, com 37,1 milhões de assinantes, é renovar constantemente o portfólio de ofertas. Assinantes que trazem números de outras operadoras também recebem, durante três meses, descontos na fatura. Trabalhamos com planos segmentados e benefícios como minutos gratuitos e aparelhos que podem ser entregues sem custo para o assinante , afirma Renato Cuenca, gerente executivo de customer operation da TIM.
A empresa montou pacotes em que os clientes pagam apenas o primeiro minuto das ligações para outros números da operadora, fixos ou móveis. Em abril, anunciou o Da Vinci, uma alternativa segmentada para assinantes de alto consumo. Inclui o uso ilimitado de serviços, como videochamadas e o acesso à internet com velocidade de até 7 MB por segundo, sem limite de tráfego de dados. Usuários de aparelhos BlackBerry recebem também navegação por GPS gratuita. A oferta, a partir de R$ 900 mensais, também dá direito a atendimento telefônico com operadores especializados.
Um dos mecanismos de retenção mais usados nas operadoras móveis é a oferta de aparelhos gratuitos, mas com um ano de uso em contrato , lembra José Luis De Souza, diretor da Teleco. O assinante pode até mudar de operadora, mas vai ter de pagar a multa por quebra de contrato.
A Oi garante que é uma das empresas que mais recebem assinantes de concorrentes. Temos mais possibilidades de ganhar novas contas do que de perder usuários , diz João Silveira, diretor de mercado da Oi.
Desde o início da portabilidade, a companhia registrou saldo positivo de mais de 68 mil clientes em todo o país, vindos de outras operadoras. Só na Grande São Paulo, contabilizou 3 milhões de usuários.
Há uma relação de frustração entre o consumidor e as operadoras de telefonia , admite o executivo. Fizemos uma pesquisa com usuários de alto valor, que gastam acima de R$ 100 por mês com celular, e descobrimos que eles acham o relacionamento com as empresas injusto e desigual. 70% deles preferem receber créditos em dinheiro para fazer o que quiserem, desde comprar novos aparelhos a optar por outros planos, sem pagar multas.
Para a nova fase de portabilidade, a Oi treinou cerca de 15 mil profissionais de call center e 30 mil empregados responsáveis por instalação, reparo de linhas e gerenciamento da rede. A companhia recebe mais de 650 milhões de ligações de clientes, por ano, nas centrais de atendimento. Desde julho de 2008, mês que antecedeu a lei do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), cerca de seis mil novos operadores foram contratados para reforçar o trabalho.
Na Claro, com 40,1 milhões de usuários, uma das principais ações de relacionamento é a Claro Teste , em que os interessados em conhecer os serviços da empresa ganham um chip pós-pago. Se não gostarem, podem cancelar o serviço, sem ônus.
Outra oferta envolve os assinantes que habilitam uma nova linha pós-paga em quatro tipos de plano. Recebem bônus em minutos que correspondem a até dez vezes o valor da franquia adquirida para chamadas locais entre números da operadora, durante seis meses. Desde janeiro, a empresa conquistou mais de 9,6 milhões de novos clientes, um crescimento de 31,7% na base de assinantes. (J.S.)
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