Operadoras reagem à adoção de indicador de qualidade pela percepção dos usuários

CONVERGÊNCIA DIGITAL - WEB - 24/06/09

A proposta de um novo Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) para a Telefonia Fixa, que passará a vigorar a partir de 2011, recebeu 572 contribuições na consulta pública concluída nesta semana. E um dos pontos que mais recebeu comentários e sugestões foi justamente onde a proposta inova: A inclusão um capítulo sobre a qualidade percebida pelos usuários.

Embora a Anatel não tenha apresentado ainda as metas específicas para a mensuração dos parâmetros de qualidade, a proposta estabelece dois métodos de aferição. Um deles é a pesquisa qualitativa. Nela serão identificados os atributos considerados importantes sob a ótica do usuário. O outro trata de uma pesquisa qualitativa, que terá o objetivo de medir o nível de satisfação dos clientes com os serviços prestados pelas provedoras.

A proposta da Agência prevê oito indicadores de qualidade percebida: regularidade, eficiência, segurança na prestação do serviço, atualidade, generalidade, cortesia, modicidade tarifária e reclamações encaminhadas pelos usuários à Anatel.

Entre as contribuições, foi reiterada a preocupação, especialmente pelos órgãos de defesa do consumidor, de que o novo PGMQ mantém ou mesmo reduz, exigências já contidas em versões anteriores do regulamento. A supressão de temas como Postos Presenciais, Metas de Atendimento ao Usuário, Cobranças Indevidas e seus respectivos Prazos para Ressarcimento não colaboram de forma alguma para solução de problemas hoje enfrentados por grande parte dos usuários do STFC , lembra a Fundação Procon de São Paulo.

Boa parte das contribuições tratou dos indicadores de qualidade percebida pelos usuários. Em geral, as operadoras e suas entidades representativas sustentam que o tema deve ser tratado em regulamento específico, sujeito a uma nova consulta pública. Grosso modo: Sustentam que a definição das metodologias para as pesquisas deve ser precedida de ampla discussão com a sociedade, para a correta identificação dos indicadores bem como para a fixação das metas de atendimento para as prestadoras.

A Telefônica, por exemplo, reiteradamente em suas sugestões, mostra-se preocupada que a adoção dos procedimentos previstos para a aferição da Qualidade Percebida pelo Usuário faça com que a aferição da qualidade da prestação do STFC deixe de ser medida por critérios objetivos e passe a estar sujeita às distorções peculiares às análises subjetivas, relacionadas à manipulação de resultados e divergências de interpretação .

Mais do que isso. A operadora entende que os consumidores não têm condições de medir diversos dos componentes propostos pela Anatel, como a segurança na prestação do serviço, o indicador de atualidade e o de modicidade tarifária.

A empresa sustenta que a Anatel coloca nas mãos dos usuários avaliações dotadas de especificidades à eles desconhecidas, atribuindo assim, ao cidadão comum, a responsabilidade de opinar acerca da preservação dos parâmetros constantes no contrato de concessão, da absorção dos avanços tecnológicos advindos ao longo deste contrato, e do esforço da concessionária em praticar tarifas inferiores àquelas fixadas pela Anatel , por exemplo:

Já os órgãos de defesa dos consumidores insistem para que a agência considere também para o acompanhamento das obrigações do PGMQ, as reclamações fundamentadas junto ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC, ligado ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça. Ou seja: Que as queixas nos Procons sejam parâmetro, uma vez que são órgãos as vezes mais conhecidos da população que a própria Anatel.