Telefonia aparece no topo das queixas no Estado do Rio

O GLOBO - ECONOMIA - RIO DE JANEIRO - 16/09/09 - Pg. 29

Luciana Casemiro

A telefonia tem sido a maior fonte de dor de cabeça dos fluminenses. É o que mostra o ranking anual do Procon do Estado do Rio em que sete entre as dez empresas mais reclamadas, entre setembro de 2008 e agosto deste ano, são ligadas ao setor: cinco operadoras - Claro, Vivo, Oi, TIM e Embratel - e duas fabricantes de celular - Sony Ericsson e Nokia. Entre as companhias com maior número de queixas ainda estão o Banco ibi, a Nova Cedae e a NET Rio.

Segundo o subsecretário-adjunto dos Direitos do Consumidor do Estado do Rio, José Teixeira Fernandes, o mau atendimento é a fonte da maioria dos problemas:

- O desrespeito aos padrões de qualidade estabelecidos para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pelo decreto 6.523, principalmente, pela operadoras, tem atrapalhado muito. Tanto que já há ações judiciais para multar algumas empresas por descumprimento reiterado das regras.

Fernandes destaca que mau atendimento não é privilégio das telefônicas. Para ele, os fornecedores ainda não se deram conta que é justamente o atendimento o que fideliza a clientela:

- E o atendimento é melhor, quanto maior a concorrência. E o que queremos com o ranking é incentivar o consumidor a fazer suas escolhas com um olho nos benefícios oferecidos pelas empresas e outro nas práticas que elas mostram pelos registros de reclamações nos órgãos de defesa.

Para Procon-RJ, pressão do consumidor é única saída

Rodrigo Terra, da promotoria de Defesa do Consumidor do Ministério Público do Rio, por sua vez, ressalta que a falta de clareza e de informação na venda de produtos e serviços e o atendimento deficiente acaba por deflagrar várias ações na Justiça que poderiam ser evitadas:

- É um efeito cascata: o consumidor fica insatisfeito, pois tem um serviço diferente daquilo que acha que havia contratado e busca a empresa para esclarecer. Ao chegar ao SAC é mau atendido ou, simplesmente, não é atendido, e aí o próximo passo é o judiciário.

Para Fernandes, do Procon-RJ, é fundamental que o consumidor registre suas queixas nas entidades de defesa do consumidor:

- Com a pressão dos consumidores, o que se traduz no volume de reclamações, pode-se chegar ao ponto de descredenciar as empresas que prestam um serviço público, via concessão, mas não cumpram um padrão considerado mínimo de qualidade.

Empresas reafirmam compromisso com atendimento

Entre as operadoras, a TIM diz acompanhar as reclamações de seus usuários e declara que a melhoria da qualidade de seu atendimento já se reflete no desempenho da empresa no Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) nos últimos meses. A Vivo também destaca que, de acordo com o IDA, medido pela Anatel, é a operadora com maior grau de satisfação dos consumidores. A Oi, por sua vez, esclarece que tem trabalhado na melhoria de processos para aprimorar a prestação de seus serviços. Já a Claro informa que apesar do número divulgado representar 0,009% dos mais de quatro milhões e meio de clientes da empresa, reafirma seu compromisso de redução contínua deste percentual. A Embratel também destaca que faz investimentos constantes no incremento dos processos e no atendimento aos clientes para melhoria contínua de seu trabalho, o que inclui canais exclusivos para atendimento às demandas do Procon.

A Nokia do Brasil declara vir investindo em programas que garantem mais agilidade, controle e transparência às operações. A empresa destaca que, na maioria dos casos, o celular não apresenta defeito, mas necessidade de ajuste de configuração, que pode ser realizado pelo próprio consumidor a partir das orientações da empresa. A Sony Ericsson lamenta constar no ranking anual do Procon-RJ e declara fazer esforços para melhorar os índices de satisfação de seus clientes, entre outras coisas, com aumento da capacidade da central de atendimento e o número de assistências técnicas exclusivas.

Já a Cedae destaca que, apesar de considerar o número de reclamações muito baixo diante dos dez milhões de clientes atendidos, continuará trabalhando para melhorar o atendimento no Estado.

Consultados NET Rio e banco ibi preferiram não se manifestar a respeito do ranking do Procon-RJ.

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